+-

.claude/settings.local.json

@@ -10,7 +10,10 @@
       "Bash(python -c \"from maxapi.types import SendedMessage; print\\(SendedMessage.__fields__ if hasattr\\(SendedMessage, ''__fields__''\\) else dir\\(SendedMessage\\)\\)\")",
       "Bash(python -c \"from maxapi.context import State; s = State\\(\\); print\\(type\\(s\\), dir\\(s\\)\\)\")",
       "Bash(python -c \"import maxapi; print\\(maxapi.__file__\\)\")",
-      "Bash(find C:UsersProfessionalAppDataLocalProgramsPythonPython313Libsite-packagesmaxapi -name command.py -o -name *command*)"
+      "Bash(find C:UsersProfessionalAppDataLocalProgramsPythonPython313Libsite-packagesmaxapi -name command.py -o -name *command*)",
+      "Bash(python -m py_compile bot/texts.py bot/flow_config.py bot/keyboards.py bot/handlers/start.py bot/handlers/create_ticket.py bot/handlers/view_tickets.py bot/handlers/menu.py)",
+      "Bash(pip show:*)",
+      "Bash(python -c \"import ast, pathlib; errors = [f''{p}: {e}'' for p in pathlib.Path\\(''bot''\\).rglob\\(''*.py''\\) for e in [None] if not \\(lambda: ast.parse\\(p.read_text\\(encoding=''utf-8''\\)\\)\\)\\(\\)]; print\\(''OK''\\)\")"
     ]
   }
 }

admin/routes/bot_users.py

@@ -4,6 +4,7 @@ from fastapi.responses import HTMLResponse, RedirectResponse
 from admin.auth import require_admin
 from admin.templates_env import templates
 from database.queries.bot_users import (
+    change_org_bot_user,
     delete_bot_user,
     get_all_bot_users,
     reset_bot_user,
@@ -46,6 +47,12 @@ async def unblock_user(user_id: int, org_id: int = Form(...)):
     return RedirectResponse("/admin/bot-users", status_code=303)
 
 
+@router.post("/{user_id}/change-org")
+async def change_org(user_id: int, org_id: int = Form(...)):
+    await change_org_bot_user(user_id=user_id, org_id=org_id)
+    return RedirectResponse("/admin/bot-users", status_code=303)
+
+
 @router.post("/{user_id}/reset")
 async def reset_user(user_id: int):
     """Сбрасывает авторизацию — пользователь должен заново авторизоваться через бот."""

admin/templates/bot_users/list.html

@@ -65,6 +65,19 @@
               </form>
             {% endif %}
 
+            {# Сменить организацию — только для авторизованных и незаблокированных #}
+            {% if u.is_authorized and not u.is_blocked %}
+              <form action="/admin/bot-users/{{ u.id }}/change-org" method="post"
+                    style="display:flex;gap:4px;align-items:center">
+                <select name="org_id" required style="width:auto">
+                  {% for org in orgs %}
+                    <option value="{{ org.id }}" {% if u.org_id == org.id %}selected{% endif %}>{{ org.name }}</option>
+                  {% endfor %}
+                </select>
+                <button class="btn btn-primary" type="submit">Сменить орг.</button>
+              </form>
+            {% endif %}
+
             {# Сбросить авторизацию — для авторизованных и заблокированных (повторная auth через бот) #}
             {% if u.is_authorized or u.is_blocked %}
               <form action="/admin/bot-users/{{ u.id }}/reset" method="post">

bot/flow_config.py

@@ -0,0 +1,96 @@
+"""
+Конфигурация FSM-потоков:
+- PAYLOADS  — все callback payload строки (статические и шаблонные)
+- TRANSITIONS — таблица переходов между состояниями
+
+Использование переходов в handlers:
+    await context.set_state(TRANSITIONS["ticket:start"])
+
+Использование payload в keyboards:
+    payload=PAYLOADS.CREATE_TICKET
+    payload=PAYLOADS.ITICKET_DETAIL.format(id=task_id)
+
+Использование префиксов в фильтрах:
+    PayloadStartsWith(PAYLOADS.PFX_ITICKET_DETAIL)
+"""
+from bot.states import AuthStates, CommentStates, TicketStates
+
+
+class PAYLOADS:
+    """Callback payload строки для кнопок и фильтров."""
+
+    # Статические payload
+    CREATE_TICKET  = "create_ticket"
+    VIEW_TICKETS   = "view_tickets"
+    DONE_TICKET    = "done_ticket"
+    CONFIRM_TICKET = "confirm_ticket"
+    EDIT_TICKET    = "edit_ticket"
+    CANCEL_TICKET  = "cancel_ticket"
+    MAIN_MENU      = "main_menu"
+
+    # Динамические payload — форматировать через .format(...)
+    TICKET_DETAIL   = "ticket_detail:{id}"
+    TICKETS_PAGE    = "tickets_page:{page}"
+    ITICKET_DETAIL  = "iticket_detail:{id}"
+    ITICKETS_PAGE   = "itickets_page:{page}"
+    ITICKET_COMMENT = "iticket_comment:{task_id}"
+    ITICKET_CLOSE   = "iticket_close:{task_id}"
+
+    # Quick reply
+    CONFIRM_REPLY = "confirm_reply:{task_id}"
+    CANCEL_REPLY  = "cancel_reply"
+
+    # Префиксы для PayloadStartsWith(...)
+    PFX_TICKET_DETAIL   = "ticket_detail:"
+    PFX_TICKETS_PAGE    = "tickets_page:"
+    PFX_ITICKET_DETAIL  = "iticket_detail:"
+    PFX_ITICKETS_PAGE   = "itickets_page:"
+    PFX_ITICKET_COMMENT = "iticket_comment:"
+    PFX_ITICKET_CLOSE   = "iticket_close:"
+    PFX_CONFIRM_REPLY   = "confirm_reply:"
+
+
+TRANSITIONS: dict[str, object] = {
+    # ── Auth ──────────────────────────────────────────────────────────────────
+    # Новый / не авторизованный пользователь — запрашиваем контакт
+    "auth:new_user":      AuthStates.waiting_contact,
+    # Авторизованный пользователь — сбросить в None (главное меню)
+    "auth:authorized":    None,
+    # Заблокированный пользователь — сбросить в None
+    "auth:blocked":       None,
+    # Контакт найден в белом списке → авторизован → главное меню
+    "auth:contact_found": None,
+
+    # ── Ticket creation ───────────────────────────────────────────────────────
+    # Нажали «Создать заявку»
+    "ticket:start":          TicketStates.waiting_description,
+    # Получили первое сообщение с текстом описания
+    "ticket:description_ok": TicketStates.collecting_attachments,
+    # Нажали «Перейти к предпросмотру»
+    "ticket:preview":        TicketStates.confirming,
+    # Подтвердили создание заявки
+    "ticket:confirm":        None,
+    # Нажали «Продолжить редактирование»
+    "ticket:edit":           TicketStates.collecting_attachments,
+    # Отменили создание заявки
+    "ticket:cancel":         None,
+
+    # ── Comment ───────────────────────────────────────────────────────────────
+    # Нажали «Оставить комментарий»
+    "comment:start": CommentStates.waiting_text,
+    # Комментарий отправлен (или отменён через «Назад»)
+    "comment:done":  None,
+
+    # ── Quick reply ───────────────────────────────────────────────────────────
+    # Свободное сообщение перехвачено — ждём подтверждения от пользователя
+    "reply:pending": TicketStates.pending_confirm,
+    # Подтверждено / отменено — возврат в idle
+    "reply:done":    None,
+    "reply:cancel":  None,
+
+    # ── Navigation / global ───────────────────────────────────────────────────
+    # Перейти в главное меню
+    "nav:menu":   None,
+    # Отменить текущее действие (/cancel)
+    "nav:cancel": None,
+}

bot/handlers/create_ticket.py

@@ -21,12 +21,13 @@ from maxapi.types.attachments.attachment import (
 from maxapi.types.updates.message_callback import MessageCallback
 from maxapi.types.updates.message_created import MessageCreated
 
+from bot.flow_config import PAYLOADS, TRANSITIONS
 from bot.handlers.menu import build_main_menu_text
 from bot.keyboards import confirm_ticket_kb, done_ticket_kb, main_menu_kb
 from bot.logging_setup import get_logger
 from bot.nav_helper import nav_set
 from bot.send_helper import bot_send
-from bot.states import TicketStates
+from bot.texts import MenuTexts, TicketTexts
 from database.connection import get_db
 from database.queries.intradesk import get_intradesk_contact_id_for_phone
 from database.queries.organizations import get_organization
@@ -131,49 +132,49 @@ def _att_label(att: dict) -> str:
     """Человекочитаемое описание вложения для предпросмотра."""
     t = att.get("type", "")
     if AttachmentType.IMAGE.value in t or "PHOTO" in t.upper():
-        return "🖼 Фото"
+        return TicketTexts.ATT_PHOTO
     if AttachmentType.VIDEO.value in t:
-        return "📹 Видео"
+        return TicketTexts.ATT_VIDEO
     if AttachmentType.AUDIO.value in t:
         dur = att.get("duration")
         if dur:
             mins, secs = divmod(int(dur), 60)
-            return f"🎤 Голосовое ({mins:02d}:{secs:02d})"
-        return "🎤 Голосовое"
+            return TicketTexts.ATT_AUDIO_DUR.format(mins=mins, secs=secs)
+        return TicketTexts.ATT_AUDIO
     if AttachmentType.FILE.value in t:
         fname = att.get("filename")
-        return f"📎 {fname}" if fname else "📎 Файл"
-    return "📎 Вложение"
+        return TicketTexts.ATT_FILE.format(fname=fname) if fname else TicketTexts.ATT_FILE_UNNAMED
+    return TicketTexts.ATT_OTHER
 
 
 def _preview_text(org_name: str | None, description: str, pending_atts: list[dict]) -> str:
     """Формирует текст предпросмотра заявки."""
     task_name = org_name or description[:80]
     lines = [
-        "📋 Предпросмотр заявки:",
+        TicketTexts.PREVIEW_HEADER,
         "",
         f"📄 {task_name}",
         "",
         description[:500] + ("…" if len(description) > 500 else ""),
     ]
     if pending_atts:
-        lines += ["", "📎 Вложения:"]
+        lines += ["", TicketTexts.PREVIEW_ATTACHMENTS_HEADER]
         for att in pending_atts:
             lines.append(f"  • {_att_label(att)}")
-    lines += ["", "Всё верно? Подтвердите или вернитесь к редактированию."]
+    lines += ["", TicketTexts.PREVIEW_CONFIRM_PROMPT]
     return "\n".join(lines)
 
 
 # ── Шаг 1: начало создания ────────────────────────────────────────────────────
 
-@router.message_callback(F.callback.payload == "create_ticket")
+@router.message_callback(F.callback.payload == PAYLOADS.CREATE_TICKET)
 async def cb_create_ticket(
     event: MessageCallback, context: BaseContext, bot_user: dict
 ) -> None:
     # Зачищаем предыдущий незавершённый поток, если был
     await cleanup_ticket_flow(event.bot, context)
 
-    await context.set_state(TicketStates.waiting_description)
+    await context.set_state(TRANSITIONS["ticket:start"])
     await context.set_data({"pending_attachments": [], "flow_message_ids": []})
     logger.info("📝 create_ticket started | user_id=%s", bot_user["max_user_id"])
     await event.answer(notification="")
@@ -186,11 +187,7 @@ async def cb_create_ticket(
         event.bot,
         chat_id=chat_id,
         user_id=bot_user["max_user_id"],
-        text=(
-            "📝 Опишите вашу проблему.\n\n"
-            "Вы также можете прикрепить файлы, фото или голосовые сообщения.\n"
-            "Когда закончите — нажмите «👁 Перейти к предпросмотру»."
-        ),
+        text=TicketTexts.ENTER_DESCRIPTION,
         attachments=[done_ticket_kb()],
     )
     await _track_mid(context, mid)
@@ -198,7 +195,7 @@ async def cb_create_ticket(
 
 # ── Шаг 2: первое сообщение с описанием ──────────────────────────────────────
 
-@router.message_created(states=TicketStates.waiting_description)
+@router.message_created(states=TRANSITIONS["ticket:start"])
 async def on_ticket_description(
     event: MessageCreated, context: BaseContext
 ) -> None:
@@ -217,7 +214,7 @@ async def on_ticket_description(
                 event.bot,
                 chat_id=chat_id,
                 user_id=user_id,
-                text="❗ Пожалуйста, напишите описание проблемы текстом.",
+                text=TicketTexts.NEED_TEXT,
                 attachments=[done_ticket_kb()],
             )
             await _track_mid(context, mid)
@@ -231,7 +228,7 @@ async def on_ticket_description(
             event.bot,
             chat_id=chat_id,
             user_id=user_id,
-            text="✅ Вложение принято! Теперь напишите описание проблемы текстом:",
+            text=TicketTexts.FILE_RECEIVED_NEED_TEXT,
             attachments=[done_ticket_kb()],
         )
         await _track_mid(context, mid)
@@ -243,16 +240,13 @@ async def on_ticket_description(
     existing_atts.extend(new_atts)
 
     await context.update_data(description=text, pending_attachments=existing_atts)
-    await context.set_state(TicketStates.collecting_attachments)
+    await context.set_state(TRANSITIONS["ticket:description_ok"])
 
     mid = await bot_send(
         event.bot,
         chat_id=chat_id,
         user_id=user_id,
-        text=(
-            "✏️ Описание принято. Вы можете добавить ещё файлы "
-            "или нажмите «👁 Перейти к предпросмотру»."
-        ),
+        text=TicketTexts.DESCRIPTION_ACCEPTED,
         attachments=[done_ticket_kb()],
     )
     await _track_mid(context, mid)
@@ -260,7 +254,7 @@ async def on_ticket_description(
 
 # ── Шаг 3: дополнительные вложения/текст ─────────────────────────────────────
 
-@router.message_created(states=TicketStates.collecting_attachments)
+@router.message_created(states=TRANSITIONS["ticket:description_ok"])
 async def on_ticket_attachment(
     event: MessageCreated, context: BaseContext
 ) -> None:
@@ -282,8 +276,8 @@ async def on_ticket_attachment(
 # ── Шаг 4: "Готово" → предпросмотр ───────────────────────────────────────────
 
 @router.message_callback(
-    F.callback.payload == "done_ticket",
-    states=[TicketStates.waiting_description, TicketStates.collecting_attachments],
+    F.callback.payload == PAYLOADS.DONE_TICKET,
+    states=[TRANSITIONS["ticket:start"], TRANSITIONS["ticket:description_ok"]],
 )
 async def cb_done_ticket(
     event: MessageCallback, context: BaseContext, bot_user: dict
@@ -296,12 +290,12 @@ async def cb_done_ticket(
         return
 
     if not description:
-        await event.answer(notification="Сначала опишите проблему!")
+        await event.answer(notification=TicketTexts.PREVIEW_NEED_TEXT_NOTIF)
         await bot_send(
             event.bot,
             chat_id=chat_id,
             user_id=bot_user["max_user_id"],
-            text="❗ Пожалуйста, сначала напишите описание проблемы.",
+            text=TicketTexts.PREVIEW_NEED_TEXT,
             attachments=[done_ticket_kb()],
         )
         return
@@ -312,7 +306,7 @@ async def cb_done_ticket(
     org = await get_organization(bot_user["org_id"])
     org_name = org["name"] if org else None
 
-    await context.set_state(TicketStates.confirming)
+    await context.set_state(TRANSITIONS["ticket:preview"])
 
     mid = await bot_send(
         event.bot,
@@ -327,14 +321,14 @@ async def cb_done_ticket(
 # ── Шаг 5б: "Продолжить редактирование" ──────────────────────────────────────
 
 @router.message_callback(
-    F.callback.payload == "edit_ticket",
-    states=TicketStates.confirming,
+    F.callback.payload == PAYLOADS.EDIT_TICKET,
+    states=TRANSITIONS["ticket:preview"],
 )
 async def cb_edit_ticket(
     event: MessageCallback, context: BaseContext, bot_user: dict
 ) -> None:
     await event.answer(notification="")
-    await context.set_state(TicketStates.collecting_attachments)
+    await context.set_state(TRANSITIONS["ticket:edit"])
 
     chat_id = event.message.recipient.chat_id if event.message else None
     if chat_id is None:
@@ -344,10 +338,7 @@ async def cb_edit_ticket(
         event.bot,
         chat_id=chat_id,
         user_id=bot_user["max_user_id"],
-        text=(
-            "✏️ Продолжайте добавлять описание или вложения.\n"
-            "Нажмите «👁 Перейти к предпросмотру» когда будете готовы."
-        ),
+        text=TicketTexts.CONTINUE_EDITING,
         attachments=[done_ticket_kb()],
     )
     await _track_mid(context, mid)
@@ -356,42 +347,63 @@ async def cb_edit_ticket(
 # ── Шаг 5в: "Отменить создание" ──────────────────────────────────────────────
 
 @router.message_callback(
-    F.callback.payload == "cancel_ticket",
+    F.callback.payload == PAYLOADS.CANCEL_TICKET,
     states=[
-        TicketStates.waiting_description,
-        TicketStates.collecting_attachments,
-        TicketStates.confirming,
+        TRANSITIONS["ticket:start"],
+        TRANSITIONS["ticket:description_ok"],
+        TRANSITIONS["ticket:preview"],
     ],
 )
 async def cb_cancel_ticket(
     event: MessageCallback, context: BaseContext, bot_user: dict
 ) -> None:
-    await event.answer(notification="Создание отменено")
+    await event.answer(notification=TicketTexts.CANCEL_NOTIF)
+
+    chat_id = event.message.recipient.chat_id if event.message else None
+    if chat_id is None:
+        return
 
     # Удаляем все сообщения потока + текущее сообщение с кнопками
     callback_mid = event.message.body.mid if (event.message and event.message.body) else None
     await _delete_flow_messages(event.bot, context, extra_mid=callback_mid)
     await context.clear()
 
-    chat_id = event.message.recipient.chat_id if event.message else None
-    if chat_id is None:
-        return
-
-    menu_mid = await bot_send(
+    loading_mid = await bot_send(
         event.bot,
         chat_id=chat_id,
         user_id=bot_user["max_user_id"],
-        text=await build_main_menu_text(bot_user),
+        text=MenuTexts.LOADING,
+    )
+
+    menu_text = await build_main_menu_text(bot_user)
+    edited = False
+    if loading_mid:
+        try:
+            await event.bot.edit_message(
+                message_id=loading_mid,
+                text=menu_text,
                 attachments=[main_menu_kb()],
             )
-    await nav_set(context, menu_mid)
+            edited = True
+            await nav_set(context, loading_mid)
+        except Exception:
+            pass
+    if not edited:
+        mid = await bot_send(
+            event.bot,
+            chat_id=chat_id,
+            user_id=bot_user["max_user_id"],
+            text=menu_text,
+            attachments=[main_menu_kb()],
+        )
+        await nav_set(context, mid)
 
 
 # ── Шаг 5а: "Подтвердить" → создание ─────────────────────────────────────────
 
 @router.message_callback(
-    F.callback.payload == "confirm_ticket",
-    states=TicketStates.confirming,
+    F.callback.payload == PAYLOADS.CONFIRM_TICKET,
+    states=TRANSITIONS["ticket:preview"],
 )
 async def cb_confirm_ticket(
     event: MessageCallback, context: BaseContext, bot_user: dict
@@ -411,7 +423,12 @@ async def cb_confirm_ticket(
     if chat_id is None:
         return
 
-    await event.message.answer("⏳ Отправляем заявку…")
+    loading_mid = await bot_send(
+        event.bot,
+        chat_id=chat_id,
+        user_id=bot_user["max_user_id"],
+        text=TicketTexts.SENDING,
+    )
 
     # ── Загружаем вложения в Intradesk ────────────────────────────────────────
     if pending_atts:
@@ -477,29 +494,36 @@ async def cb_confirm_ticket(
             invalidate_client_cache(intradesk_id)
 
     # ── Итоговое сообщение ────────────────────────────────────────────────────
-    lines = ["✅ Заявка успешно создана!"]
+    lines = [TicketTexts.CREATED]
     if intradesk_number:
-        lines.append(f"Номер заявки: #{intradesk_number}")
+        lines.append(TicketTexts.CREATED_NUMBER.format(number=intradesk_number))
     lines += ["", f"📄 {task_name}", ""]
     lines.append(description[:500] + ("…" if len(description) > 500 else ""))
     if pending_atts:
-        lines += ["", "📎 Вложения:"]
+        lines += ["", TicketTexts.PREVIEW_ATTACHMENTS_HEADER]
         for att in pending_atts:
             lines.append(f"  • {_att_label(att)}")
-    lines += ["", "Наши специалисты свяжутся с вами в ближайшее время."]
+    lines += ["", TicketTexts.CREATED_CONTACT]
 
-    await bot_send(
-        event.bot,
-        chat_id=chat_id,
-        user_id=bot_user["max_user_id"],
-        text="\n".join(lines),
-    )
-
-    menu_mid = await bot_send(
-        event.bot,
-        chat_id=chat_id,
-        user_id=bot_user["max_user_id"],
-        text=await build_main_menu_text(bot_user),
+    final_text = "\n".join(lines)
+    edited = False
+    if loading_mid:
+        try:
+            await event.bot.edit_message(
+                message_id=loading_mid,
+                text=final_text,
                 attachments=[main_menu_kb()],
             )
-    await nav_set(context, menu_mid)
+            edited = True
+            await nav_set(context, loading_mid)
+        except Exception:
+            pass
+    if not edited:
+        mid = await bot_send(
+            event.bot,
+            chat_id=chat_id,
+            user_id=bot_user["max_user_id"],
+            text=final_text,
+            attachments=[main_menu_kb()],
+        )
+        await nav_set(context, mid)

bot/handlers/menu.py

@@ -6,8 +6,10 @@ from maxapi.dispatcher import Router
 from maxapi.filters import F
 from maxapi.types.updates.message_callback import MessageCallback
 
+from bot.flow_config import PAYLOADS, TRANSITIONS
 from bot.keyboards import main_menu_kb
 from bot.nav_helper import nav_finish, nav_prepare
+from bot.texts import MenuTexts
 from database.queries.organizations import get_organization
 from external.intradesk_api import count_client_open_tasks, get_client_last_comment
 
@@ -26,8 +28,8 @@ async def build_main_menu_text(bot_user: dict) -> str:
         intradesk_id = org.get("intradesk_id") if org else None
 
     lines: list[str] = []
-    lines.append(f"🏢  {org_name}" if org_name else "🏠  Поддержка")
-    lines.append("━" * 16)
+    lines.append(MenuTexts.ORG_HEADER.format(org_name=org_name) if org_name else MenuTexts.NO_ORG_HEADER)
+    lines.append(MenuTexts.SEPARATOR)
 
     if intradesk_id:
         # Счётчик активных и последний комментарий — параллельно
@@ -38,13 +40,12 @@ async def build_main_menu_text(bot_user: dict) -> str:
 
         if active == 0:
             lines += [
-                "📭 Активных заявок нет",
+                MenuTexts.NO_TICKETS,
                 "",
-                "Нажмите «Создать заявку» и мы",
-                "свяжемся с вами в ближайшее время.",
+                MenuTexts.NO_TICKETS_HINT,
             ]
         else:
-            lines.append(f"📋 Активных заявок: {active}")
+            lines.append(MenuTexts.ACTIVE_COUNT.format(active=active))
 
             if last_comment and last_comment.get("text"):
                 ctext = last_comment["text"]
@@ -63,26 +64,26 @@ async def build_main_menu_text(bot_user: dict) -> str:
                 num_str = f" (заявка #{task_num})" if task_num else ""
                 lines += [
                     "",
-                    f"💬 Последний ответ{num_str}:",
+                    MenuTexts.LAST_COMMENT.format(num_str=num_str),
                     f"«{ctext}»",
-                    f"— {author}, {short_date}",
+                    MenuTexts.LAST_COMMENT_AUTHOR.format(author=author, short_date=short_date),
                 ]
             else:
-                lines += ["", "💬 Новых ответов нет"]
+                lines += ["", MenuTexts.NO_NEW_COMMENTS]
     else:
-        lines.append("📭 Нет данных об организации")
+        lines.append(MenuTexts.NO_ORG_DATA)
 
-    lines += ["", "━" * 16, "Выберите действие 👇"]
+    lines += ["", MenuTexts.SEPARATOR, MenuTexts.CHOOSE_ACTION]
     return "\n".join(lines)
 
 
-@router.message_callback(F.callback.payload == "main_menu")
+@router.message_callback(F.callback.payload == PAYLOADS.MAIN_MENU)
 async def cb_main_menu(
     event: MessageCallback, context: BaseContext, bot_user: dict
 ) -> None:
     from bot.handlers.create_ticket import cleanup_ticket_flow
     await cleanup_ticket_flow(event.bot, context)
-    await context.set_state(None)
+    await context.set_state(TRANSITIONS["nav:menu"])
     await event.answer(notification="")
 
     chat_id = event.message.recipient.chat_id if event.message else None
@@ -90,7 +91,7 @@ async def cb_main_menu(
     # Показываем «⏳» — edit-in-place если это последнее навигационное сообщение
     mid = await nav_prepare(
         event, context,
-        loading_text="⏳ Загружаем меню...",
+        loading_text=MenuTexts.LOADING,
         chat_id=chat_id,
         user_id=bot_user["max_user_id"],
     )

bot/handlers/quick_reply.py

@@ -0,0 +1,187 @@
+"""
+Обработчик быстрого ответа на заявку.
+
+Перехватывает свободные сообщения авторизованных пользователей вне активного
+флоу и предлагает отправить их как комментарий к последней активной заявке.
+Последняя активная заявка определяется по:
+  - уведомлению, которое было отправлено пользователю (notifier)
+  - карточке заявки, которую пользователь открывал (cb_iticket_detail)
+TTL контекста — 60 минут (настраивается в reply_context.py).
+"""
+from __future__ import annotations
+
+from maxapi.context import BaseContext
+from maxapi.dispatcher import Router
+from maxapi.filters import F
+from maxapi.types.updates.message_callback import MessageCallback
+from maxapi.types.updates.message_created import MessageCreated
+
+from bot.filters import PayloadStartsWith
+from bot.flow_config import PAYLOADS, TRANSITIONS
+from bot.handlers.create_ticket import _extract_attachments
+from bot.keyboards import main_menu_kb, reply_confirm_kb
+from bot.nav_helper import nav_set
+from bot.send_helper import bot_send
+from bot.states import AuthStates, CommentStates, TicketStates
+from bot.texts import QuickReplyTexts
+from database.connection import get_db
+from database.queries.intradesk import get_intradesk_contact_id_for_phone
+from database.queries.organizations import get_organization
+from database.queries.reply_context import clear_reply_context, get_reply_context
+from external.intradesk_api import (
+    add_task_comment,
+    invalidate_client_cache,
+    invalidate_task_comment,
+    upload_attachments,
+)
+
+router = Router(router_id="quick_reply")
+
+_ACTIVE_STATES = [
+    AuthStates.waiting_contact,
+    TicketStates.waiting_description,
+    TicketStates.collecting_attachments,
+    TicketStates.confirming,
+    TicketStates.pending_confirm,
+    CommentStates.waiting_text,
+]
+
+
+@router.message_created()
+async def on_idle_message(
+    event: MessageCreated, context: BaseContext, bot_user: dict
+) -> None:
+    """Перехватить свободное сообщение вне активного флоу."""
+    state = await context.get_state()
+    if state in _ACTIVE_STATES:
+        return
+
+    chat_id, user_id = event.get_ids()
+    if chat_id is None or user_id is None:
+        return
+
+    body = event.message.body
+    text = (body.text or "").strip() if body else ""
+    file_atts = _extract_attachments(event)
+
+    if not text and not file_atts:
+        return  # стикер, локация и т.п. — игнорируем
+
+    ctx = await get_reply_context(user_id)
+    if not ctx:
+        return  # нет активного контекста заявки — молча игнорируем
+
+    task_id: int = ctx["task_id"]
+    task_number: int | None = ctx["task_number"]
+
+    await context.set_state(TRANSITIONS["reply:pending"])
+    await context.set_data({
+        "pending_reply_text": text,
+        "pending_reply_atts": file_atts,
+        "pending_reply_task_id": task_id,
+        "pending_reply_task_number": task_number,
+    })
+
+    display = text[:300] + ("…" if len(text) > 300 else "") if text else ""
+    if file_atts:
+        atts_note = f"\n📎 +{len(file_atts)} файл(ов)"
+        display = (display + atts_note) if display else atts_note.strip()
+
+    await bot_send(
+        event.bot,
+        chat_id=chat_id,
+        user_id=user_id,
+        text=QuickReplyTexts.CONFIRM.format(
+            number=task_number or task_id,
+            text=display,
+        ),
+        attachments=[reply_confirm_kb(task_id)],
+    )
+
+
+@router.message_callback(PayloadStartsWith(PAYLOADS.PFX_CONFIRM_REPLY))
+async def cb_confirm_reply(
+    event: MessageCallback, context: BaseContext, bot_user: dict
+) -> None:
+    state = await context.get_state()
+    if state != TRANSITIONS["reply:pending"]:
+        await event.answer(notification="")
+        return
+
+    await event.answer(notification="")
+
+    data = await context.get_data()
+    task_id: int | None = data.get("pending_reply_task_id")
+    task_number: int | None = data.get("pending_reply_task_number")
+    text: str = data.get("pending_reply_text") or ""
+    file_atts: list[dict] = data.get("pending_reply_atts") or []
+
+    await context.clear()
+    await clear_reply_context(bot_user["max_user_id"])
+
+    chat_id = event.message.recipient.chat_id if event.message else None
+    if not chat_id or not task_id:
+        return
+
+    # Данные организации для contact_person_id и инвалидации кэша
+    intradesk_id: int | None = None
+    contact_person_id: int | None = None
+    if bot_user.get("org_id"):
+        org = await get_organization(bot_user["org_id"])
+        intradesk_id = org.get("intradesk_id") if org else None
+        if intradesk_id and bot_user.get("phone"):
+            db = get_db()
+            contact_person_id = await get_intradesk_contact_id_for_phone(
+                db, intradesk_id, bot_user["phone"]
+            )
+
+    if file_atts:
+        file_atts = await upload_attachments(file_atts, task_id=task_id, target="Comment")
+
+    ok = await add_task_comment(
+        task_number=task_number,
+        text=text or "📎 Файл прикреплён",
+        contact_person_id=contact_person_id,
+        attachments=file_atts or None,
+    )
+
+    if ok:
+        invalidate_task_comment(task_id)
+        if intradesk_id:
+            invalidate_client_cache(intradesk_id)
+
+    result = (
+        QuickReplyTexts.SENT.format(number=task_number or task_id)
+        if ok else QuickReplyTexts.ERROR
+    )
+    mid = await bot_send(
+        event.bot,
+        chat_id=chat_id,
+        user_id=bot_user["max_user_id"],
+        text=result,
+        attachments=[main_menu_kb()],
+    )
+    await nav_set(context, mid)
+
+
+@router.message_callback(F.callback.payload == PAYLOADS.CANCEL_REPLY)
+async def cb_cancel_reply(
+    event: MessageCallback, context: BaseContext, bot_user: dict
+) -> None:
+    await event.answer(notification="")
+    await context.clear()
+
+    chat_id = event.message.recipient.chat_id if event.message else None
+    if not chat_id:
+        return
+
+    from bot.handlers.menu import build_main_menu_text
+
+    mid = await bot_send(
+        event.bot,
+        chat_id=chat_id,
+        user_id=bot_user["max_user_id"],
+        text=await build_main_menu_text(bot_user),
+        attachments=[main_menu_kb()],
+    )
+    await nav_set(context, mid)

bot/handlers/start.py

@@ -16,11 +16,12 @@ from maxapi.types.updates.message_created import MessageCreated
 from maxapi.context import BaseContext
 from maxapi.filters.command import Command
 
+from bot.flow_config import TRANSITIONS
 from bot.keyboards import contact_request_kb, main_menu_kb
 from bot.logging_setup import get_logger
 from bot.nav_helper import nav_set
 from bot.send_helper import bot_send
-from bot.states import AuthStates
+from bot.texts import AuthTexts
 
 logger = get_logger("bot.handlers.start")
 from database.queries.bot_users import (
@@ -59,18 +60,15 @@ async def on_bot_started(event: BotStarted, context: BaseContext) -> None:
             event.bot,
             chat_id=event.chat_id,
             user_id=user.user_id,
-            text=(
-                "⛔ Ваш номер не найден в системе. Доступ заблокирован.\n"
-                "Обратитесь к администратору для подключения."
-            ),
+            text=AuthTexts.BLOCKED,
         )
         return
 
     if bot_user["is_authorized"]:
         logger.info("✅ bot_started returning user | user_id=%s", user.user_id)
-        await context.set_state(None)
+        await context.set_state(TRANSITIONS["auth:authorized"])
         from bot.handlers.menu import build_main_menu_text
-        menu_text = "👋 С возвращением!\n\n" + await build_main_menu_text(bot_user)
+        menu_text = AuthTexts.WELCOME_BACK + await build_main_menu_text(bot_user)
         mid = await bot_send(
             event.bot,
             chat_id=event.chat_id,
@@ -83,15 +81,12 @@ async def on_bot_started(event: BotStarted, context: BaseContext) -> None:
 
     # Новый пользователь — запрашиваем контакт
     logger.info("👋 bot_started new user | user_id=%s", user.user_id)
-    await context.set_state(AuthStates.waiting_contact)
+    await context.set_state(TRANSITIONS["auth:new_user"])
     await bot_send(
         event.bot,
         chat_id=event.chat_id,
         user_id=user.user_id,
-        text=(
-            "👋 Добро пожаловать в систему технической поддержки!\n\n"
-            "Для входа нажмите кнопку ниже и поделитесь своим номером телефона."
-        ),
+        text=AuthTexts.WELCOME_NEW,
         attachments=[contact_request_kb()],
     )
 
@@ -112,15 +107,12 @@ async def on_start_command(event: MessageCreated, context: BaseContext) -> None:
             username=None,
             first_name=None,
         )
-        await context.set_state(AuthStates.waiting_contact)
+        await context.set_state(TRANSITIONS["auth:new_user"])
         await bot_send(
             event.bot,
             chat_id=chat_id,
             user_id=user_id,
-            text=(
-                "👋 Добро пожаловать!\n\n"
-                "Поделитесь номером телефона для доступа к системе."
-            ),
+            text=AuthTexts.WELCOME_START,
             attachments=[contact_request_kb()],
         )
         return
@@ -130,22 +122,22 @@ async def on_start_command(event: MessageCreated, context: BaseContext) -> None:
             event.bot,
             chat_id=chat_id,
             user_id=user_id,
-            text="⛔ Доступ заблокирован. Обратитесь к администратору.",
+            text=AuthTexts.BLOCKED_SHORT,
         )
         return
 
     if not bot_user["is_authorized"]:
-        await context.set_state(AuthStates.waiting_contact)
+        await context.set_state(TRANSITIONS["auth:new_user"])
         await bot_send(
             event.bot,
             chat_id=chat_id,
             user_id=user_id,
-            text="Поделитесь номером телефона для доступа:",
+            text=AuthTexts.SHARE_PHONE,
             attachments=[contact_request_kb()],
         )
         return
 
-    await context.set_state(None)
+    await context.set_state(TRANSITIONS["auth:authorized"])
     from bot.handlers.menu import build_main_menu_text
     menu_text = await build_main_menu_text(bot_user)
     mid = await bot_send(
@@ -158,7 +150,7 @@ async def on_start_command(event: MessageCreated, context: BaseContext) -> None:
     await nav_set(context, mid)
 
 
-@router.message_created(ContactFilter(), states=AuthStates.waiting_contact)
+@router.message_created(ContactFilter(), states=TRANSITIONS["auth:new_user"])
 async def on_contact_shared(
     event: MessageCreated,
     contact: ContactAttachment,
@@ -175,7 +167,7 @@ async def on_contact_shared(
             event.bot,
             chat_id=chat_id,
             user_id=user_id,
-            text="Не удалось прочитать контакт. Попробуйте ещё раз.",
+            text=AuthTexts.CONTACT_READ_ERROR,
             attachments=[contact_request_kb()],
         )
         return
@@ -187,7 +179,7 @@ async def on_contact_shared(
             event.bot,
             chat_id=chat_id,
             user_id=user_id,
-            text="В контакте не найден номер телефона. Попробуйте ещё раз.",
+            text=AuthTexts.CONTACT_NO_PHONE,
             attachments=[contact_request_kb()],
         )
         return
@@ -209,18 +201,23 @@ async def on_contact_shared(
     if org_user is None:
         logger.warning("🚫 phone not found, blocking | user_id=%s phone=%s", user_id, phone)
         await block_bot_user(max_user_id=user_id, phone=phone)
-        await context.set_state(None)
+        await context.set_state(TRANSITIONS["auth:blocked"])
         await bot_send(
             event.bot,
             chat_id=chat_id,
             user_id=user_id,
-            text=(
-                "⛔ Ваш номер не найден в системе.\n"
-                "Доступ заблокирован. Обратитесь к администратору для подключения."
-            ),
+            text=AuthTexts.PHONE_NOT_FOUND,
         )
         return
 
+    # Мгновенно показываем заглушку, пока линкуем аккаунт
+    mid = await bot_send(
+        event.bot,
+        chat_id=chat_id,
+        user_id=user_id,
+        text=AuthTexts.LOADING,
+    )
+
     # Авторизуем
     logger.info("✅ authorized | user_id=%s phone=%s org_id=%s", user_id, phone, org_user["org_id"])
     await authorize_bot_user(
@@ -229,17 +226,16 @@ async def on_contact_shared(
         org_id=org_user["org_id"],
         first_name=display_name,
     )
-    await context.set_state(None)
+    await context.set_state(TRANSITIONS["auth:contact_found"])
 
     bot_user = await get_bot_user_by_max_id(user_id)
 
     from bot.handlers.menu import build_main_menu_text  # local import to avoid circular
-    menu_text = "✅ Вы успешно авторизованы!\n\n" + await build_main_menu_text(bot_user)
+    menu_text = AuthTexts.AUTHORIZED + await build_main_menu_text(bot_user)
 
-    mid = await bot_send(
-        event.bot,
-        chat_id=chat_id,
-        user_id=user_id,
+    # Заменяем заглушку финальным меню
+    await event.bot.edit_message(
+        message_id=mid,
         text=menu_text,
         attachments=[main_menu_kb()],
     )
@@ -261,7 +257,7 @@ async def on_menu_command(event: MessageCreated, context: BaseContext) -> None:
 
     from bot.handlers.create_ticket import cleanup_ticket_flow
     await cleanup_ticket_flow(event.bot, context)
-    await context.set_state(None)
+    await context.set_state(TRANSITIONS["nav:menu"])
 
     from bot.handlers.menu import build_main_menu_text
     mid = await bot_send(
@@ -289,6 +285,7 @@ async def on_cancel_command(event: MessageCreated, context: BaseContext) -> None
 
     from bot.handlers.create_ticket import cleanup_ticket_flow
     from bot.states import CommentStates, TicketStates
+    from bot.texts import MenuTexts
 
     state = await context.get_state()
     active_states = [
@@ -300,11 +297,11 @@ async def on_cancel_command(event: MessageCreated, context: BaseContext) -> None
 
     if state in active_states:
         await cleanup_ticket_flow(event.bot, context)
-        cancel_text = "❌ Действие отменено.\n\n"
+        cancel_text = MenuTexts.CANCEL_PREFIX
     else:
         cancel_text = ""
 
-    await context.set_state(None)
+    await context.set_state(TRANSITIONS["nav:cancel"])
 
     from bot.handlers.menu import build_main_menu_text
     mid = await bot_send(

bot/handlers/view_tickets.py

@@ -20,11 +20,12 @@ from maxapi.types.updates.message_callback import MessageCallback
 
 import config
 from bot.filters import PayloadStartsWith
+from bot.flow_config import PAYLOADS, TRANSITIONS
 from bot.handlers.create_ticket import _extract_attachments
 from bot.keyboards import comment_input_kb, iticket_detail_kb, main_menu_kb, menu_only_kb
 from bot.nav_helper import nav_finish, nav_prepare, nav_set
 from bot.send_helper import bot_send
-from bot.states import CommentStates
+from bot.texts import CommentTexts, TicketDetailTexts, TicketListTexts
 from database.connection import get_db
 from database.queries.intradesk import get_intradesk_contact_id_for_phone
 from database.queries.organizations import get_organization
@@ -76,7 +77,7 @@ def _fmt_date_short(iso: str) -> str:
 
 def _build_tasks_text(tasks: list[dict], page: int, total: int) -> str:
     pages = max(1, -(-total // _PAGE_SIZE))
-    lines = [f"📋 Активные заявки (всего: {total}) — стр. {page + 1}/{pages}"]
+    lines = [TicketListTexts.HEADER.format(total=total, page=page + 1, pages=pages)]
 
     for t in tasks:
         icon = _status_icon(t.get("status_name") or "")
@@ -100,7 +101,7 @@ def _build_tasks_text(tasks: list[dict], page: int, total: int) -> str:
             cdate = _fmt_date_short(comment.get("date") or "")
             lines.append(f'💬 "{ctext}" — {author_short} ({cdate})')
         else:
-            lines.append("💬 Нет комментариев")
+            lines.append(TicketListTexts.NO_COMMENTS)
 
     return "\n".join(lines)
 
@@ -144,7 +145,7 @@ async def _load_and_show(
             event.bot,
             chat_id=chat_id,
             user_id=bot_user["max_user_id"],
-            text="⏳ Загружаем список заявок...",
+            text=TicketListTexts.LOADING,
             attachments=[],
         )
 
@@ -159,7 +160,7 @@ async def _load_and_show(
             await _delete_msg(event.bot, nav_mid)
             return
         await _edit_or_send(event.bot, nav_mid, chat_id,
-            text="⚠️ Ваша организация не привязана к Intradesk. Обратитесь к администратору.",
+            text=TicketListTexts.NO_ORG,
             attachments=[menu_only_kb()])
         return
 
@@ -180,7 +181,7 @@ async def _load_and_show(
 
     if not tasks:
         await _edit_or_send(event.bot, nav_mid, chat_id,
-            text="📭 Активных заявок нет.",
+            text=TicketListTexts.EMPTY,
             attachments=[menu_only_kb()])
         return
 
@@ -206,7 +207,7 @@ async def _edit_or_send(bot, mid: str | None, chat_id: int | None, *, text: str,
         await bot.send_message(chat_id=chat_id, text=text, attachments=attachments or [])
 
 
-@router.message_callback(F.callback.payload == "view_tickets")
+@router.message_callback(F.callback.payload == PAYLOADS.VIEW_TICKETS)
 async def cb_view_tickets(
     event: MessageCallback, context: BaseContext, bot_user: dict
 ) -> None:
@@ -217,14 +218,14 @@ async def cb_view_tickets(
     chat_id = event.message.recipient.chat_id if event.message else None
     nav_mid = await nav_prepare(
         event, context,
-        loading_text="⏳ Загружаем список заявок...",
+        loading_text=TicketListTexts.LOADING,
         chat_id=chat_id,
         user_id=bot_user["max_user_id"],
     )
     await _load_and_show(event, bot_user, page=0, context=context, nav_mid=nav_mid)
 
 
-@router.message_callback(PayloadStartsWith("itickets_page:"))
+@router.message_callback(PayloadStartsWith(PAYLOADS.PFX_ITICKETS_PAGE))
 async def cb_itickets_page(
     event: MessageCallback, context: BaseContext, bot_user: dict
 ) -> None:
@@ -237,21 +238,21 @@ async def cb_itickets_page(
     chat_id = event.message.recipient.chat_id if event.message else None
     nav_mid = await nav_prepare(
         event, context,
-        loading_text="⏳ Загружаем список заявок...",
+        loading_text=TicketListTexts.LOADING,
         chat_id=chat_id,
         user_id=bot_user["max_user_id"],
     )
     await _load_and_show(event, bot_user, page=page, context=context, nav_mid=nav_mid)
 
 
-@router.message_callback(PayloadStartsWith("iticket_detail:"))
+@router.message_callback(PayloadStartsWith(PAYLOADS.PFX_ITICKET_DETAIL))
 async def cb_iticket_detail(
     event: MessageCallback, context: BaseContext, bot_user: dict
 ) -> None:
     try:
         task_id = int(event.callback.payload.split(":")[1])
     except (IndexError, ValueError):
-        await event.answer(notification="Ошибка")
+        await event.answer(notification=TicketDetailTexts.GENERIC_ERROR)
         return
 
     await event.answer(notification="")
@@ -260,11 +261,11 @@ async def cb_iticket_detail(
     # Если пришли сюда из комментарийного флоу (кнопка «Назад») —
     # удаляем промпт-сообщение и сбрасываем state, сохраняя кэш задач.
     state = await context.get_state()
-    if state == CommentStates.waiting_text:
+    if state == TRANSITIONS["comment:start"]:
         d = await context.get_data()
         for mid in (d.get("flow_message_ids") or []):
             await _delete_msg(event.bot, mid)
-        await context.set_state(None)
+        await context.set_state(TRANSITIONS["comment:done"])
         # Сохраняем кэш задач, но сбрасываем nav_mid (промпт уже удалён)
         await context.set_data({
             "tasks": d.get("tasks"),
@@ -275,7 +276,7 @@ async def cb_iticket_detail(
     # Показываем ⏳ (edit-in-place если меню/список последнее, иначе новое)
     nav_mid = await nav_prepare(
         event, context,
-        loading_text="⏳ Загружаем заявку...",
+        loading_text=TicketDetailTexts.LOADING,
         chat_id=chat_id,
         user_id=bot_user["max_user_id"],
     )
@@ -287,7 +288,7 @@ async def cb_iticket_detail(
     if task is None:
         await nav_finish(
             event.bot, context, nav_mid, chat_id, bot_user["max_user_id"],
-            text="⚠️ Заявка не найдена. Вернитесь к списку.",
+            text=TicketDetailTexts.NOT_FOUND,
             attachments=[iticket_detail_kb()],
         )
         return
@@ -308,12 +309,12 @@ async def cb_iticket_detail(
         desc = task["description"]
         if len(desc) > 600:
             desc = desc[:600] + "…"
-        lines += ["", "📝 Описание:", desc]
+        lines += ["", TicketDetailTexts.DESCRIPTION_HEADER, desc]
 
     # Последние 10 комментариев из history API
     comments = await get_task_comments(task["id"], count=10)
     if comments:
-        lines += ["", f"💬 Комментарии ({len(comments)}):"]
+        lines += ["", TicketDetailTexts.COMMENTS_HEADER.format(count=len(comments))]
         for c in comments:
             ctext = c["text"]
             if len(ctext) > 300:
@@ -325,7 +326,7 @@ async def cb_iticket_detail(
                 ctext,
             ]
     else:
-        lines += ["", "💬 Комментариев нет"]
+        lines += ["", TicketDetailTexts.NO_COMMENTS]
 
     await nav_finish(
         event.bot, context, nav_mid, chat_id, bot_user["max_user_id"],
@@ -333,17 +334,20 @@ async def cb_iticket_detail(
         attachments=[iticket_detail_kb(task_id=task["id"], can_close=bool(config.INTRADESK_CLOSE_STATUS_ID))],
     )
 
+    from database.queries.reply_context import set_reply_context
+    await set_reply_context(bot_user["max_user_id"], task_id, task.get("task_number"))
+
 
 # ── Закрыть заявку ────────────────────────────────────────────────────────────
 
-@router.message_callback(PayloadStartsWith("iticket_close:"))
+@router.message_callback(PayloadStartsWith(PAYLOADS.PFX_ITICKET_CLOSE))
 async def cb_close_ticket(
     event: MessageCallback, context: BaseContext, bot_user: dict
 ) -> None:
     try:
         task_id = int(event.callback.payload.split(":")[1])
     except (IndexError, ValueError):
-        await event.answer(notification="Ошибка")
+        await event.answer(notification=TicketDetailTexts.GENERIC_ERROR)
         return
 
     await event.answer(notification="")
@@ -358,20 +362,20 @@ async def cb_close_ticket(
     if not task_number:
         nav_mid = await nav_prepare(
             event, context,
-            loading_text="⏳ Закрываем заявку...",
+            loading_text=TicketDetailTexts.CLOSING,
             chat_id=chat_id,
             user_id=bot_user["max_user_id"],
         )
         await nav_finish(
             event.bot, context, nav_mid, chat_id, bot_user["max_user_id"],
-            text="⚠️ Не удалось определить номер заявки. Вернитесь к списку.",
+            text=TicketDetailTexts.CLOSE_NUMBER_ERROR,
             attachments=[iticket_detail_kb()],
         )
         return
 
     nav_mid = await nav_prepare(
         event, context,
-        loading_text="⏳ Закрываем заявку...",
+        loading_text=TicketDetailTexts.CLOSING,
         chat_id=chat_id,
         user_id=bot_user["max_user_id"],
     )
@@ -398,27 +402,33 @@ async def cb_close_ticket(
         num_str = f" #{task_number}" if task_number else ""
         await nav_finish(
             event.bot, context, nav_mid, chat_id, bot_user["max_user_id"],
-            text=f"✅ Заявка{num_str} закрыта.",
+            text=TicketDetailTexts.CLOSED.format(num_str=num_str),
             attachments=[menu_only_kb()],
         )
     else:
         await nav_finish(
             event.bot, context, nav_mid, chat_id, bot_user["max_user_id"],
-            text="⚠️ Не удалось закрыть заявку. Попробуйте позже.",
+            text=TicketDetailTexts.CLOSE_ERROR,
             attachments=[iticket_detail_kb(task_id=task_id, can_close=bool(config.INTRADESK_CLOSE_STATUS_ID))],
         )
 
 
 # ── Оставить комментарий ──────────────────────────────────────────────────────
 
-@router.message_callback(PayloadStartsWith("iticket_comment:"))
+@router.message_callback(PayloadStartsWith(PAYLOADS.PFX_ITICKET_COMMENT))
 async def cb_add_comment(
     event: MessageCallback, context: BaseContext, bot_user: dict
 ) -> None:
+    # Защита от спама: если уже в режиме ввода комментария — игнорируем повторный клик
+    state = await context.get_state()
+    if state == TRANSITIONS["comment:start"]:
+        await event.answer(notification="")
+        return
+
     try:
         task_id = int(event.callback.payload.split(":")[1])
     except (IndexError, ValueError):
-        await event.answer(notification="Ошибка")
+        await event.answer(notification=TicketDetailTexts.GENERIC_ERROR)
         return
 
     await event.answer(notification="")
@@ -428,7 +438,7 @@ async def cb_add_comment(
     task = next((t for t in (data.get("tasks") or []) if t.get("id") == task_id), None)
     task_number = task.get("task_number") if task else None
 
-    await context.set_state(CommentStates.waiting_text)
+    await context.set_state(TRANSITIONS["comment:start"])
     await context.set_data({
         "comment_task_id": task_id,
         "comment_task_number": task_number,
@@ -448,11 +458,7 @@ async def cb_add_comment(
         event.bot,
         chat_id=chat_id,
         user_id=bot_user["max_user_id"],
-        text=(
-            f"💬 Напишите комментарий{num_str}:\n\n"
-            "Можно отправить текст, файл, фото или голосовое сообщение.\n"
-            "Нажмите «← Назад к заявке» для отмены."
-        ),
+        text=CommentTexts.PROMPT.format(num_str=num_str),
         attachments=[comment_input_kb(task_id)],
     )
     # Сохраняем mid для возможной очистки
@@ -462,9 +468,9 @@ async def cb_add_comment(
         await context.set_data(d)
 
 
-@router.message_created(states=CommentStates.waiting_text)
+@router.message_created(states=TRANSITIONS["comment:start"])
 async def on_comment_text(
-    event: MessageCreated, context: BaseContext, bot_user: dict
+    event, context: BaseContext, bot_user: dict
 ) -> None:
     chat_id, user_id = event.get_ids()
     if chat_id is None:
@@ -479,7 +485,7 @@ async def on_comment_text(
             event.bot,
             chat_id=chat_id,
             user_id=user_id,
-            text="❗ Комментарий не может быть пустым. Напишите текст или прикрепите файл:",
+            text=CommentTexts.EMPTY_ERROR,
             attachments=[menu_only_kb()],
         )
         return
@@ -509,7 +515,7 @@ async def on_comment_text(
             file_atts, task_id=task_id or 0, target="Comment"
         )
 
-    comment_text = text or "📎 Файл прикреплён"
+    comment_text = text or CommentTexts.FILE_ONLY
 
     ok = await add_task_comment(
         task_number=task_number,
@@ -525,29 +531,14 @@ async def on_comment_text(
         if intradesk_id:
             invalidate_client_cache(intradesk_id)
 
-    from bot.handlers.menu import build_main_menu_text
-
-    if ok:
     num_str = f" к заявке #{task_number}" if task_number else ""
-        await bot_send(
-            event.bot,
-            chat_id=chat_id,
-            user_id=user_id,
-            text=f"✅ Комментарий{num_str} успешно отправлен!",
-        )
-    else:
-        await bot_send(
-            event.bot,
-            chat_id=chat_id,
-            user_id=user_id,
-            text="⚠️ Не удалось отправить комментарий. Попробуйте позже.",
-        )
+    result_text = CommentTexts.SUCCESS.format(num_str=num_str) if ok else CommentTexts.ERROR
 
     menu_mid = await bot_send(
         event.bot,
         chat_id=chat_id,
         user_id=user_id,
-        text=await build_main_menu_text(bot_user),
+        text=result_text,
         attachments=[main_menu_kb()],
     )
     await nav_set(context, menu_mid)

bot/keyboards.py

@@ -5,12 +5,17 @@ from maxapi.types.attachments.buttons import (
 )
 from maxapi.utils.inline_keyboard import InlineKeyboardBuilder
 
+from bot.flow_config import PAYLOADS
+from bot.texts import Btn
+
 
 def main_menu_kb() -> Attachment:
     return (
         InlineKeyboardBuilder()
-        .row(CallbackButton(text="📝 Создать заявку", payload="create_ticket"))
-        .row(CallbackButton(text="📋 Мои заявки", payload="view_tickets"))
+        .row(
+            CallbackButton(text=Btn.CREATE_TICKET, payload=PAYLOADS.CREATE_TICKET),
+            CallbackButton(text=Btn.VIEW_TICKETS,  payload=PAYLOADS.VIEW_TICKETS),
+        )
         .as_markup()
     )
 
@@ -18,7 +23,7 @@ def main_menu_kb() -> Attachment:
 def contact_request_kb() -> Attachment:
     return (
         InlineKeyboardBuilder()
-        .row(RequestContactButton(text="📱 Поделиться контактом"))
+        .row(RequestContactButton(text=Btn.SHARE_CONTACT))
         .as_markup()
     )
 
@@ -27,9 +32,11 @@ def confirm_ticket_kb() -> Attachment:
     """Клавиатура подтверждения создания заявки."""
     return (
         InlineKeyboardBuilder()
-        .row(CallbackButton(text="✅ Подтвердить", payload="confirm_ticket"))
-        .row(CallbackButton(text="✏️ Продолжить редактирование", payload="edit_ticket"))
-        .row(CallbackButton(text="❌ Отменить создание", payload="cancel_ticket"))
+        .row(CallbackButton(text=Btn.CONFIRM_TICKET, payload=PAYLOADS.CONFIRM_TICKET))
+        .row(
+            CallbackButton(text=Btn.EDIT_TICKET,   payload=PAYLOADS.EDIT_TICKET),
+            CallbackButton(text=Btn.CANCEL_TICKET, payload=PAYLOADS.CANCEL_TICKET),
+        )
         .as_markup()
     )
 
@@ -38,7 +45,7 @@ def menu_only_kb() -> Attachment:
     """Клавиатура с единственной кнопкой возврата в главное меню."""
     return (
         InlineKeyboardBuilder()
-        .row(CallbackButton(text="🏠 Главное меню", payload="main_menu"))
+        .row(CallbackButton(text=Btn.MAIN_MENU, payload=PAYLOADS.MAIN_MENU))
         .as_markup()
     )
 
@@ -46,8 +53,10 @@ def menu_only_kb() -> Attachment:
 def done_ticket_kb() -> Attachment:
     return (
         InlineKeyboardBuilder()
-        .row(CallbackButton(text="✅ Готово", payload="done_ticket"))
-        .row(CallbackButton(text="❌ Отменить создание", payload="cancel_ticket"))
+        .row(
+            CallbackButton(text=Btn.DONE_TICKET,   payload=PAYLOADS.DONE_TICKET),
+            CallbackButton(text=Btn.CANCEL_TICKET, payload=PAYLOADS.CANCEL_TICKET),
+        )
         .as_markup()
     )
 
@@ -66,19 +75,19 @@ def tickets_list_kb(
         builder.row(
             CallbackButton(
                 text=f"#{t['id']} {status_icon} {desc_preview}",
-                payload=f"ticket_detail:{t['id']}",
+                payload=PAYLOADS.TICKET_DETAIL.format(id=t["id"]),
             )
         )
 
     nav = []
     if page > 0:
-        nav.append(CallbackButton(text="← Назад", payload=f"tickets_page:{page - 1}"))
+        nav.append(CallbackButton(text=Btn.PREV_PAGE, payload=PAYLOADS.TICKETS_PAGE.format(page=page - 1)))
     if (page + 1) * page_size < total:
-        nav.append(CallbackButton(text="Вперёд →", payload=f"tickets_page:{page + 1}"))
+        nav.append(CallbackButton(text=Btn.NEXT_PAGE, payload=PAYLOADS.TICKETS_PAGE.format(page=page + 1)))
     if nav:
         builder.row(*nav)
 
-    builder.row(CallbackButton(text="🏠 Главное меню", payload="main_menu"))
+    builder.row(CallbackButton(text=Btn.MAIN_MENU, payload=PAYLOADS.MAIN_MENU))
     return builder.as_markup()
 
 
@@ -103,37 +112,42 @@ def intradesk_tasks_list_kb(
         builder.row(
             CallbackButton(
                 text=f"#{label} {icon} {name_preview}",
-                payload=f"iticket_detail:{t['id']}",
+                payload=PAYLOADS.ITICKET_DETAIL.format(id=t["id"]),
             )
         )
 
     nav = []
     if page > 0:
-        nav.append(CallbackButton(text="← Пред.", payload=f"itickets_page:{page - 1}"))
+        nav.append(CallbackButton(text=Btn.PREV_PAGE, payload=PAYLOADS.ITICKETS_PAGE.format(page=page - 1)))
     if (page + 1) * page_size < total:
-        nav.append(CallbackButton(text="След. →", payload=f"itickets_page:{page + 1}"))
+        nav.append(CallbackButton(text=Btn.NEXT_PAGE, payload=PAYLOADS.ITICKETS_PAGE.format(page=page + 1)))
     if nav:
         builder.row(*nav)
 
-    builder.row(CallbackButton(text="← Назад в меню", payload="main_menu"))
+    builder.row(CallbackButton(text=Btn.BACK_TO_MENU, payload=PAYLOADS.MAIN_MENU))
     return builder.as_markup()
 
 
 def iticket_detail_kb(task_id: int | None = None, can_close: bool = False) -> Attachment:
     """Клавиатура внутри карточки Intradesk-задачи."""
     builder = InlineKeyboardBuilder()
+    action_row = []
     if task_id is not None:
-        builder.row(CallbackButton(
-            text="💬 Оставить комментарий",
-            payload=f"iticket_comment:{task_id}",
+        action_row.append(CallbackButton(
+            text=Btn.ADD_COMMENT,
+            payload=PAYLOADS.ITICKET_COMMENT.format(task_id=task_id),
         ))
     if task_id is not None and can_close:
-        builder.row(CallbackButton(
-            text="🔒 Закрыть заявку",
-            payload=f"iticket_close:{task_id}",
+        action_row.append(CallbackButton(
+            text=Btn.CLOSE_TICKET,
+            payload=PAYLOADS.ITICKET_CLOSE.format(task_id=task_id),
         ))
-    builder.row(CallbackButton(text="← К списку заявок", payload="itickets_page:0"))
-    builder.row(CallbackButton(text="🏠 Главное меню", payload="main_menu"))
+    if action_row:
+        builder.row(*action_row)
+    builder.row(
+        CallbackButton(text=Btn.BACK_TO_LIST, payload=PAYLOADS.ITICKETS_PAGE.format(page=0)),
+        CallbackButton(text=Btn.MAIN_MENU,    payload=PAYLOADS.MAIN_MENU),
+    )
     return builder.as_markup()
 
 
@@ -141,18 +155,48 @@ def comment_input_kb(task_id: int) -> Attachment:
     """Клавиатура при вводе комментария — кнопка назад и меню."""
     return (
         InlineKeyboardBuilder()
-        .row(CallbackButton(text="← Назад к заявке", payload=f"iticket_detail:{task_id}"))
-        .row(CallbackButton(text="🏠 Главное меню", payload="main_menu"))
+        .row(
+            CallbackButton(
+                text=Btn.BACK_TO_TICKET,
+                payload=PAYLOADS.ITICKET_DETAIL.format(id=task_id),
+            ),
+            CallbackButton(text=Btn.MAIN_MENU, payload=PAYLOADS.MAIN_MENU),
+        )
         .as_markup()
     )
 
 
-def notification_kb() -> Attachment:
+def notification_kb(task_id: int, task_number: int | None = None) -> Attachment:
     """Клавиатура под уведомлением о новом комментарии."""
     return (
         InlineKeyboardBuilder()
-        .row(CallbackButton(text="📋 Мои заявки", payload="view_tickets"))
-        .row(CallbackButton(text="🏠 Главное меню", payload="main_menu"))
+        .row(
+            CallbackButton(
+                text=Btn.REPLY_TO_TICKET,
+                payload=PAYLOADS.ITICKET_COMMENT.format(task_id=task_id),
+            ),
+            CallbackButton(
+                text=Btn.OPEN_TICKET,
+                payload=PAYLOADS.ITICKET_DETAIL.format(id=task_id),
+            ),
+        )
+        .row(CallbackButton(text=Btn.MAIN_MENU, payload=PAYLOADS.MAIN_MENU))
+        .as_markup()
+    )
+
+
+def reply_confirm_kb(task_id: int) -> Attachment:
+    """Клавиатура подтверждения быстрого ответа на заявку."""
+    return (
+        InlineKeyboardBuilder()
+        .row(
+            CallbackButton(
+                text=Btn.CONFIRM_REPLY,
+                payload=PAYLOADS.CONFIRM_REPLY.format(task_id=task_id),
+            ),
+            CallbackButton(text=Btn.CANCEL_REPLY, payload=PAYLOADS.CANCEL_REPLY),
+        )
+        .row(CallbackButton(text=Btn.CHOOSE_TICKET, payload=PAYLOADS.VIEW_TICKETS))
         .as_markup()
     )
 
@@ -160,7 +204,7 @@ def notification_kb() -> Attachment:
 def ticket_detail_kb(page: int = 0) -> Attachment:
     return (
         InlineKeyboardBuilder()
-        .row(CallbackButton(text="← К списку", payload=f"tickets_page:{page}"))
-        .row(CallbackButton(text="🏠 Главное меню", payload="main_menu"))
+        .row(CallbackButton(text=Btn.BACK_TO_TICKETS, payload=PAYLOADS.TICKETS_PAGE.format(page=page)))
+        .row(CallbackButton(text=Btn.MAIN_MENU,        payload=PAYLOADS.MAIN_MENU))
         .as_markup()
     )

bot/notifier.py

@@ -35,8 +35,16 @@ from external.intradesk_api import (
 logger = logging.getLogger(__name__)
 
 
-async def _send_notification(bot, chat_id: int, task_number: int, comment: dict) -> None:
+async def _send_notification(
+    bot,
+    chat_id: int,
+    max_user_id: int,
+    task_id: int,
+    task_number: int,
+    comment: dict,
+) -> None:
     from bot.keyboards import notification_kb
+    from database.queries.reply_context import set_reply_context
 
     ctext = comment["text"]
     if len(ctext) > 200:
@@ -44,14 +52,16 @@ async def _send_notification(bot, chat_id: int, task_number: int, comment: dict)
 
     text = (
         f"💬 Новый ответ по заявке #{task_number}\n\n"
-        f"«{ctext}»\n"
         f"— {comment['author']}, {comment['date']}"
+        f"«{ctext}»\n"
+
     )
     await bot.send_message(
         chat_id=chat_id,
         text=text,
-        attachments=[notification_kb()],
+        attachments=[notification_kb(task_id=task_id, task_number=task_number)],
     )
+    await set_reply_context(max_user_id, task_id, task_number)
 
 
 async def _process_task(task: dict, org_id: int, bot) -> None:
@@ -92,15 +102,16 @@ async def _process_task(task: dict, org_id: int, bot) -> None:
         notified = 0
         for user in users:
             chat_id = user.get("max_chat_id")
-            if not chat_id:
+            max_user_id = user.get("max_user_id")
+            if not chat_id or not max_user_id:
                 continue
             try:
-                await _send_notification(bot, chat_id, task_number, latest)
+                await _send_notification(bot, chat_id, max_user_id, tid, task_number, latest)
                 notified += 1
             except Exception as exc:
                 logger.warning(
                     "notify failed user=%s task=%s: %s",
-                    user.get("max_user_id"), task_number, exc,
+                    max_user_id, task_number, exc,
                 )
         logger.info(
             "notifier: task=%s (#%s) new comment → notified %d users",

bot/setup.py

@@ -5,11 +5,12 @@ from maxapi.dispatcher import Dispatcher, Router
 import config
 from bot.bot_instance import set_bot
 from bot.middleware import AuthMiddleware
-from bot.handlers import start, menu, create_ticket, view_tickets
+from bot.handlers import start, menu, create_ticket, view_tickets, quick_reply
 
 
 def create_bot_and_dispatcher() -> tuple[Bot, Dispatcher]:
     bot = Bot(token=config.BOT_TOKEN)
+    bot.headers["Accept-Encoding"] = "gzip, deflate"
     set_bot(bot)
 
     dp = Dispatcher(router_id="main", storage=MemoryContext)
@@ -21,6 +22,7 @@ def create_bot_and_dispatcher() -> tuple[Bot, Dispatcher]:
         menu.router,
         create_ticket.router,
         view_tickets.router,
+        quick_reply.router,   # последним — catch-all для свободных сообщений
     )
 
     return bot, dp

bot/states.py

@@ -9,6 +9,7 @@ class TicketStates(StatesGroup):
     waiting_description = State()    # Ожидаем первое сообщение с описанием
     collecting_attachments = State() # Накапливаем доп. файлы/текст
     confirming = State()             # Предпросмотр — ждём подтверждения
+    pending_confirm = State()        # Быстрый ответ — ждём подтверждения отправки
 
 
 class CommentStates(StatesGroup):

bot/texts.py

@@ -0,0 +1,193 @@
+"""
+Все пользовательские тексты и подписи кнопок.
+
+Шаблоны с плейсхолдерами форматируются на месте вызова через .format(...).
+"""
+
+
+class AuthTexts:
+    # bot_started — заблокированный пользователь
+    BLOCKED = (
+        "⛔ Ваш номер не найден в системе. Доступ заблокирован.\n"
+        "Обратитесь к администратору для подключения."
+    )
+    # /start — заблокированный пользователь
+    BLOCKED_SHORT = "⛔ Доступ заблокирован. Обратитесь к администратору."
+    # bot_started — новый пользователь
+    WELCOME_NEW = (
+        "👋 Добро пожаловать в систему технической поддержки!\n\n"
+        "Для входа нажмите кнопку ниже и поделитесь своим номером телефона."
+    )
+    # /start — новый пользователь
+    WELCOME_START = (
+        "👋 Добро пожаловать!\n\n"
+        "Поделитесь номером телефона для доступа к системе."
+    )
+    # /start — пользователь не авторизован
+    SHARE_PHONE = "Поделитесь номером телефона для доступа:"
+    # bot_started — возвращающийся пользователь (префикс перед текстом меню)
+    WELCOME_BACK = "👋 С возвращением!\n\n"
+    # Успешная авторизация (префикс перед текстом меню)
+    AUTHORIZED = "✅ Вы успешно авторизованы!\n\n"
+    # Ошибки при шаринге контакта
+    CONTACT_READ_ERROR = "Не удалось прочитать контакт. Попробуйте ещё раз."
+    CONTACT_NO_PHONE = "В контакте не найден номер телефона. Попробуйте ещё раз."
+    # Загрузка после шаринга номера
+    LOADING = "⏳ Проверяем номер..."
+    # Телефон не найден в белом списке
+    PHONE_NOT_FOUND = (
+        "⛔ Ваш номер не найден в системе.\n"
+        "Доступ заблокирован. Обратитесь к администратору для подключения."
+    )
+
+
+class TicketTexts:
+    # Шаг 1 — приглашение описать проблему
+    ENTER_DESCRIPTION = (
+        "📝 Опишите вашу проблему.\n\n"
+        "Вы также можете прикрепить файлы, фото или голосовые сообщения.\n"
+        "Когда закончите — нажмите «👁 Перейти к предпросмотру»."
+    )
+    # Прислали что-то без текста и без вложений
+    NEED_TEXT = "❗ Пожалуйста, напишите описание проблемы текстом."
+    # Прислали файл, но нет текста
+    FILE_RECEIVED_NEED_TEXT = "✅ Вложение принято! Теперь напишите описание проблемы текстом:"
+    # Описание принято, можно добавить ещё
+    DESCRIPTION_ACCEPTED = (
+        "✏️ Описание принято. Вы можете добавить ещё файлы "
+        "или нажмите «👁 Перейти к предпросмотру»."
+    )
+    # Нажали «Готово» без описания — уведомление
+    PREVIEW_NEED_TEXT_NOTIF = "Сначала опишите проблему!"
+    # Нажали «Готово» без описания — сообщение
+    PREVIEW_NEED_TEXT = "❗ Пожалуйста, сначала напишите описание проблемы."
+    # Вернулись к редактированию из предпросмотра
+    CONTINUE_EDITING = (
+        "✏️ Продолжайте добавлять описание или вложения.\n"
+        "Нажмите «👁 Перейти к предпросмотру» когда будете готовы."
+    )
+    # Уведомление при отмене создания
+    CANCEL_NOTIF = "Создание отменено"
+    # Отправка заявки
+    SENDING = "⏳ Отправляем заявку…"
+    # Успешное создание
+    CREATED = "✅ Заявка успешно создана!"
+    # Номер созданной заявки: .format(number=n)
+    CREATED_NUMBER = "Номер заявки: #{number}"
+    # Подпись после создания
+    CREATED_CONTACT = "Наши специалисты свяжутся с вами в ближайшее время."
+
+    # Предпросмотр
+    PREVIEW_HEADER = "📋 Предпросмотр заявки:"
+    PREVIEW_ATTACHMENTS_HEADER = "📎 Вложения:"
+    PREVIEW_CONFIRM_PROMPT = "Всё верно? Подтвердите или вернитесь к редактированию."
+
+    # Подписи вложений в предпросмотре
+    ATT_PHOTO = "🖼 Фото"
+    ATT_VIDEO = "📹 Видео"
+    ATT_AUDIO = "🎤 Голосовое"
+    ATT_AUDIO_DUR = "🎤 Голосовое ({mins:02d}:{secs:02d})"
+    ATT_FILE = "📎 {fname}"
+    ATT_FILE_UNNAMED = "📎 Файл"
+    ATT_OTHER = "📎 Вложение"
+
+
+class TicketListTexts:
+    LOADING = "⏳ Загружаем список заявок..."
+    NO_ORG = "⚠️ Ваша организация не привязана к Intradesk. Обратитесь к администратору."
+    EMPTY = "📭 Активных заявок нет."
+    # Заголовок списка: .format(total=n, page=n, pages=n)
+    HEADER = "📋 Активные заявки (всего: {total}) — стр. {page}/{pages}"
+    NO_COMMENTS = "💬 Нет комментариев"
+
+
+class TicketDetailTexts:
+    LOADING = "⏳ Загружаем заявку..."
+    NOT_FOUND = "⚠️ Заявка не найдена. Вернитесь к списку."
+    DESCRIPTION_HEADER = "📝 Описание:"
+    COMMENTS_HEADER = "💬 Комментарии ({count}):"
+    NO_COMMENTS = "💬 Комментариев нет"
+    # Закрытие заявки
+    CLOSING = "⏳ Закрываем заявку..."
+    # .format(num_str=" #123" или "")
+    CLOSED = "✅ Заявка{num_str} закрыта."
+    CLOSE_ERROR = "⚠️ Не удалось закрыть заявку. Попробуйте позже."
+    CLOSE_NUMBER_ERROR = "⚠️ Не удалось определить номер заявки. Вернитесь к списку."
+    GENERIC_ERROR = "Ошибка"
+
+
+class CommentTexts:
+    # .format(num_str=" к заявке #123" или "")
+    PROMPT = (
+        "💬 Напишите комментарий{num_str}:\n\n"
+        "Можно отправить текст, файл, фото или голосовое сообщение.\n"
+        "Нажмите «← Назад к заявке» для отмены."
+    )
+    EMPTY_ERROR = "❗ Комментарий не может быть пустым. Напишите текст или прикрепите файл:"
+    FILE_ONLY = "📎 Файл прикреплён"
+    # .format(num_str=" к заявке #123" или "")
+    SUCCESS = "✅ Комментарий{num_str} успешно отправлен!"
+    ERROR = "⚠️ Не удалось отправить комментарий. Попробуйте позже."
+
+
+class MenuTexts:
+    LOADING = "⏳ Загружаем меню..."
+    SEPARATOR = "━" * 16
+    # .format(org_name="...")
+    ORG_HEADER = "🏢  {org_name}"
+    NO_ORG_HEADER = "🏠  Поддержка"
+    NO_TICKETS = "📭 Активных заявок нет"
+    NO_TICKETS_HINT = "Нажмите «Создать заявку» и мы\nсвяжемся с вами в ближайшее время."
+    # .format(active=n)
+    ACTIVE_COUNT = "📋 Активных заявок: {active}"
+    # .format(num_str=" (заявка #123)" или "")
+    LAST_COMMENT = "💬 Последний ответ{num_str}:"
+    # .format(author="...", short_date="...")
+    LAST_COMMENT_AUTHOR = "— {author}, {short_date}"
+    NO_NEW_COMMENTS = "💬 Новых ответов нет"
+    NO_ORG_DATA = "📭 Нет данных об организации"
+    CHOOSE_ACTION = "Выберите действие 👇"
+    # Префикс при /cancel с активным флоу
+    CANCEL_PREFIX = "❌ Действие отменено.\n\n"
+
+
+class QuickReplyTexts:
+    # .format(number=task_number, text=user_text)
+    CONFIRM = (
+        "📨 Отправить как ответ на заявку #{number}?\n\n"
+        "«{text}»"
+    )
+    # .format(number=task_number)
+    SENT  = "✅ Ответ на заявку #{number} отправлен."
+    ERROR = "⚠️ Не удалось отправить ответ. Попробуйте через меню."
+
+
+class Btn:
+    """Подписи всех inline-кнопок."""
+    # Главное меню
+    CREATE_TICKET = "📝 Создать заявку"
+    VIEW_TICKETS  = "📋 Мои заявки"
+    MAIN_MENU     = "🏠 Главное меню"
+    # Авторизация
+    SHARE_CONTACT = "📱 Поделиться контактом"
+    # Создание заявки
+    DONE_TICKET    = "✅ Готово"
+    CONFIRM_TICKET = "✅ Подтвердить"
+    EDIT_TICKET    = "✏️ Продолжить редактирование"
+    CANCEL_TICKET  = "❌ Отменить создание"
+    # Навигация по заявкам
+    PREV_PAGE      = "← Пред."
+    NEXT_PAGE      = "След. →"
+    BACK_TO_MENU   = "← Назад в меню"
+    BACK_TO_LIST   = "← К списку заявок"
+    BACK_TO_TICKET = "← Назад к заявке"
+    BACK_TO_TICKETS = "← К списку"
+    # Карточка заявки
+    ADD_COMMENT  = "💬 Оставить комментарий"
+    CLOSE_TICKET = "🔒 Закрыть заявку"
+    # Уведомления и быстрый ответ
+    REPLY_TO_TICKET = "💬 Ответить"
+    OPEN_TICKET     = "📋 К заявке"
+    CONFIRM_REPLY   = "✅ Отправить"
+    CANCEL_REPLY    = "❌ Отмена"
+    CHOOSE_TICKET   = "📋 Выбрать другую заявку"

database/connection.py

@@ -60,6 +60,17 @@ async def init_db() -> None:
     )
     await _db.commit()
 
+    # Таблица контекста быстрого ответа (последняя активная заявка пользователя)
+    await _db.execute("""
+        CREATE TABLE IF NOT EXISTS user_reply_context (
+            max_user_id  INTEGER PRIMARY KEY,
+            task_id      INTEGER NOT NULL,
+            task_number  INTEGER,
+            updated_at   TEXT NOT NULL DEFAULT (datetime('now'))
+        )
+    """)
+    await _db.commit()
+
 
 def get_db() -> aiosqlite.Connection:
     if _db is None:

database/queries/bot_users.py

@@ -93,6 +93,16 @@ async def delete_bot_user(user_id: int) -> None:
     await db.commit()
 
 
+async def change_org_bot_user(user_id: int, org_id: int) -> None:
+    """Сменить организацию авторизованного пользователя."""
+    db = get_db()
+    await db.execute(
+        "UPDATE bot_users SET org_id = ?, updated_at = datetime('now') WHERE id = ?",
+        (org_id, user_id),
+    )
+    await db.commit()
+
+
 async def unblock_bot_user(user_id: int, org_id: int) -> None:
     db = get_db()
     await db.execute(

database/queries/reply_context.py

@@ -0,0 +1,48 @@
+"""Контекст быстрого ответа: последняя активная заявка пользователя."""
+from datetime import datetime, timedelta, timezone
+
+from database.connection import get_db
+
+_TTL_MINUTES = 60
+
+
+async def set_reply_context(max_user_id: int, task_id: int, task_number: int | None) -> None:
+    """Записать / обновить последнюю активную заявку пользователя."""
+    db = get_db()
+    await db.execute(
+        """
+        INSERT INTO user_reply_context (max_user_id, task_id, task_number, updated_at)
+        VALUES (?, ?, ?, datetime('now'))
+        ON CONFLICT(max_user_id) DO UPDATE SET
+            task_id     = excluded.task_id,
+            task_number = excluded.task_number,
+            updated_at  = excluded.updated_at
+        """,
+        (max_user_id, task_id, task_number),
+    )
+    await db.commit()
+
+
+async def get_reply_context(max_user_id: int) -> dict | None:
+    """Вернуть контекст если он свежий (< TTL минут), иначе None."""
+    db = get_db()
+    async with db.execute(
+        "SELECT task_id, task_number, updated_at FROM user_reply_context WHERE max_user_id = ?",
+        (max_user_id,),
+    ) as cur:
+        row = await cur.fetchone()
+    if not row:
+        return None
+    try:
+        updated_at = datetime.fromisoformat(row["updated_at"]).replace(tzinfo=timezone.utc)
+    except ValueError:
+        return None
+    if datetime.now(tz=timezone.utc) - updated_at > timedelta(minutes=_TTL_MINUTES):
+        return None
+    return dict(row)
+
+
+async def clear_reply_context(max_user_id: int) -> None:
+    db = get_db()
+    await db.execute("DELETE FROM user_reply_context WHERE max_user_id = ?", (max_user_id,))
+    await db.commit()

requirements.txt

@@ -6,3 +6,4 @@ aiosqlite
 python-dotenv
 python-multipart
 httpx>=0.27.0
+brotli